Tiếp xúc với những cuộc trò chuyện khó khăn là một phần không thể tránh khỏi trong nghề thú y. Việc điều hướng những cuộc trò chuyện này sẽ giúp làm dịu lòng nhân viên và khách hàng. Theo chuyên gia, "Bác sĩ thú y phải trò chuyện với khách hàng về các vấn đề như giết mổ, tài chính và chẩn đoán xấu và trò chuyện với đồng nghiệp về việc phản hồi và xung đột giữa các thành viên trong nhóm. Bác sĩ thú y cần học cách giải quyết những cuộc trò chuyện khó khăn này vì nếu không, có thể dẫn đến kiệt sức hoặc sai sót.
Dưới đây, chúng tôi đã vạch ra những cách tốt nhất để tiếp cận những cuộc trò chuyện khó khăn nhằm giúp hỗ trợ bạn và nhân viên của bạn trong những tình huống không may nhưng không thể tránh khỏi này.
.png)
Giữ bình tĩnh và cởi mở
Hãy lắng nghe và trò chuyện một cách chân thành. Khi bạn dành thời gian để thấu hiểu và lắng nghe khách hàng, bạn xây dựng được một mối quan hệ tin cậy và tạo điều kiện để thảo luận một cách thoải mái hơn. Hãy cho họ biết rằng bạn đang đặt mình vào tâm trạng và hoàn cảnh của họ.
Tạo không gian an toàn cho khách hàng để chia sẻ những lo ngại và cảm xúc của họ. Đôi khi, việc thả lỏng và thể hiện sự hiểu biết và sẵn lòng lắng nghe có thể làm giảm áp lực và giúp họ cảm thấy thoải mái hơn khi chia sẻ những thông tin nhạy cảm.
Ngoài ra, hãy nhớ rằng việc thể hiện sự chuyên môn và kiến thức của mình là quan trọng. Bằng cách giải thích một cách rõ ràng và tận tâm, bạn có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tình hình và các tùy chọn có sẵn. Hãy luôn sẵn lòng trả lời câu hỏi và cung cấp thông tin cần thiết để giúp khách hàng đưa ra quyết định thông thái.
Tập trung vào một giải pháp
Thông thường, những cuộc trò chuyện khó khăn này rất phức tạp vì chúng liên quan đến sức khỏe của động vật cưng của khách hàng. Đối với nhiều khách hàng, thú cưng của họ được coi như một thành viên trong gia đình và họ sẵn lòng làm bất cứ điều gì để bảo vệ và chăm sóc cho chúng.
Để đạt được hiệu quả trong những cuộc trò chuyện khó khăn này, việc bạn và người mà bạn đang trò chuyện cùng nhau tìm ra các giải pháp và hướng dẫn khách hàng thực hiện là rất quan trọng.
Việc đặt câu hỏi mở có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về mục tiêu và mong muốn của khách hàng. Với thông tin này, bạn có thể đưa ra những đề xuất tốt nhất cho khách hàng về cách chăm sóc thú cưng của họ. Bằng cách đồng hành và tư vấn, bạn có thể xây dựng một kế hoạch hành động cụ thể và cung cấp hướng dẫn chi tiết để khách hàng thực hiện.
Hãy cởi mở để phản hồi
Hãy nhìn vào phản hồi trực tiếp để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xem liệu họ có trung thành với phòng khám của bạn hay có thể giới thiệu cho người khác hay không.
Điều quan trọng là phải nhận thức rằng một khách hàng không hài lòng có thể gây thiệt hại cho cơ sở khách hàng tiềm năng từ 8 đến 10 người. Đó là một số liệu ấn tượng mà bạn không nên bỏ qua hoặc để phòng khám của bạn có khả năng gặp khó khăn.
.png)
Gửi các cuộc khảo sát sau cuộc hẹn và đọc kỹ phản hồi của khách hàng là một bước khởi đầu tốt để nhận phản hồi. Bạn và nhân viên của bạn nên biết rằng không phải tất cả các phản hồi này đều tích cực, ngay cả khi bạn nghĩ rằng mình đã làm đúng mọi thứ.
Cách bạn trả lời phản hồi là rất quan trọng và sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm và muốn làm điều tốt hơn cho họ cũng như động vật của họ. Nếu họ đã cung cấp thông tin phản hồi và bạn đã thực hiện những thay đổi cần thiết, khách hàng sẽ cảm thấy mình là một phần quan trọng hơn trong quy trình và họ có quyền kiểm soát sức khỏe và chăm sóc cho thú cưng của mình. Sẵn lòng tiếp nhận phản hồi là một cách tuyệt vời để xây dựng niềm tin và phát triển phòng khám trong tâm trí khách hàng.
Thật không may, những cuộc trò chuyện khó khăn lại là một phần của nghề thú y. Học cách điều hướng những cuộc trò chuyện này sẽ giúp bạn và bệnh nhân của bạn cảm thấy thoải mái khi thăm khám và sẽ chỉ giúp ích cho sự thành công của phòng khám của bạn.
Trên đây là tất cả các thông tin bạn có thể tham khảo để điều hòa những cuộc trò chuyện khó khăn trong nghề thú y. Nếu bạn cần hỗ trợ và tư vấn về giải pháp quản lý phòng khám thú y hiệu quả – chi phí thấp có thể tham khảo VETGO (phiên bản dành cho phòng khám thú y, chuỗi phòng khám thú y).
